Il termine ospitalità deve molto ai Romani, derivando dal latino “hopitium” e definendolo come la virtù che si esercita dando la dovuta assistenza alle necessità o la buona accoglienza e accoglienza riservata agli stranieri o ai visitatori.
Il processo di ospitalità inizia dalla decisione di effettuare un viaggio fino al ritorno del turista alla sua residenza abituale, in questo processo sono coinvolte una serie di entità che forniranno al visitatore tutti i servizi necessari per rendere il suo soggiorno un’esperienza indimenticabile.
Le persone hanno sempre viaggiato per motivi diversi: per affari, religione, questioni familiari, immigrazione, istruzione… quindi hanno avuto bisogno di rimanere in altre parti del mondo. I primi alberghi erano case private aperte al pubblico, infatti alcuni erano venduti con una cattiva reputazione senza alcun segno di ospitalità, oggi non si sa con certezza quale sia stato il primo luogo ad offrire ospitalità come forma di servizio.
Attualmente, c’è una tendenza crescente a fornire esperienze ai consumatori, soprattutto nel settore dei servizi, e quindi nell’industria alberghiera. Il fatto che i clienti siano alla ricerca di nuove esperienze ha spinto gli hotel a creare nuovi concetti di servizio e nuovi prodotti, evidenziando gli stimoli che questi prodotti possono produrre nel loro consumo.
Caratteristiche che mostrano l’ospitalità all’interno di un progetto alberghiero
Far sentire bene un cliente non è responsabilità di una sola persona, ma di un’intera squadra. Pertanto, gli aspetti legati al buon trattamento, alla cortesia e al rispetto devono essere presi in considerazione, poiché i messaggi sono diretti agli esseri umani, quindi questo aumenterà la nostra reputazione e aumenterà il flusso di clienti. Ci sono parole che riflettono l’ospitalità in ogni fase del processo turistico, alcune di esse sono
- Gentilezza: guardare negli occhi del nostro cliente, parole di benvenuto e avere i dettagli al momento giusto.
- Amicizia: Dobbiamo considerare il cliente come un amico che apprezziamo, rispettiamo e diamo il meglio di noi stessi.
- Un’attenzione personalizzata e personalizzata: ogni cliente ha esigenze diverse, quindi dobbiamo essere sempre presenti per offrire aiuto e fornirgli professionalità e gentilezza.
- Efficacia ed efficienza: disponibilità e velocità nella risoluzione dei problemi.
- Fedeltà e familiarità : Essere fedeli ai clienti perché ripongono in noi la loro fiducia, facendoli sentire a casa.
- Pazienza: Risolvere i dubbi del cliente senza sopraffare e mantenendo la pazienza.
- Professionalità: formazione, atteggiamento e know-how di fronte ai clienti.
- Gratitudine: Essere grati per averci scelto, ed essere grati prima, durante e dopo il soggiorno.
- Sicurezza: ispirare sicurezza fin dal primo momento ai nostri clienti, tranquillità e fiducia.
- Ricettività: sempre buona disposizione per le richieste o i suggerimenti dei clienti.
- Simpatia: Esprimere parole che riflettono un atteggiamento amorevole e rispettoso, insieme alla cordialità, usando un tono gioviale che rende più facile la comunicazione.
Pertanto, per poter parlare di un buon progetto alberghiero, è necessario parlare di ospitalità in senso lato, con l’intento di garantire e far sì che gli ospiti provino una sensazione soddisfacente durante il loro soggiorno, aumentando così l’offerta di alloggio per persone di diversa provenienza, indipendentemente dal loro status sociale. Non solo è sufficiente offrire i bisogni di base, ma è anche bene personalizzare il servizio in modo da segnarli per sempre e servire da incentivo per tornare un’altra volta.
Partiamo dal presupposto che l’ospitalità si applica sia ai clienti che ai dipendenti, creando così una motivazione per rimanere fedeli al lavoro e alla reputazione dell’hotel. La prosperità e il successo di un progetto alberghiero dipendono dalla buona volontà individuale, dall’influenza positiva all’interno del team, dall’etica e dalla tolleranza per tutte le persone.
In breve, l’ospitalità parla più della struttura e della reputazione di un hotel, quindi è importante considerare l’ospitalità in modo completo e al di là della semplice sistemazione, dove si può offrire la massima attenzione ai clienti nel dovere di padroni di casa.
